Психологические особенности обслуживания покупателей

Введение

Актуальность исследования. В последние годы на потребительском рынке произошли существенные изменения: появились новые форматы торговли, изменился облик современных магазинов, значительно расширился ассортимент товаров, а также повысились требования к качеству  обслуживания покупателей. Кроме того, на российский рынок пришли крупные международные операторы, которые обладают огромным потенциалом для широкомасштабной экспансии в российские регионы. В своей деятельности они используют прогрессивные технологии торговли и стандарты обслуживания клиентов.  Стоит отметить, что главная проблема, с которой сегодня сталкиваются российские ритейлеры, заключается в том, чтобы создать такие конкурентные преимущества, которые бы позволили не только сохранить существующие позиции, но и  упрочить их.

Успешная деятельность предприятия розничной торговли зависит от многих факторов, в число которых входят: удачное расположение, внешняя и внутренняя привлекательность, конкурентоспособные цены, хорошая ассортиментная матрица, но при этом, ведущим фактором в конкурентной борьбе за деньги покупателя становится уровень качества обслуживания.

Не удивительно, что сегодня все большее число ритейлеров уделяют особое внимание вопросу повышения качества обслуживания покупателей. При этом, ритейлер должен четко понимать, под влиянием каких факторов в сознании потребителя формируются критерии оценки качества торгового сервиса.

Объектом исследования выбрана экономика потребления.

Предмет исследования – процесс торгового обслуживания покупателей.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили законодательные и  нормативные акты, а также современные  отечественные и зарубежные научные  исследования, посвященным проблемам  управления и регулирования качества торгового обслуживания населения в Российской Федерации.

Цель исследования – анализ организации торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

Поставленная цель, объект и предмет исследования предполагали решение следующих задач:

– рассмотреть сущность торгового обслуживания и роль психологии в торговом обслуживании;

– проанализировать Этапы процесса торгового обслуживания

– дать характеристику элементов формирующих уровень обслуживания покупателей.

 […..]