Разработка и применение систем качества в гостиничном производстве на примере ООО «Novotel»

Введение

Актуальность исследования обуславливается тем, что проблема повышения качества услуг в гостиничном производстве выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.

По данным исследований, проведенных западными социологами, 82% потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно, прибыли является именно некачественное обслуживание.

Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия, крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида. При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг – залог успеха в конкурентной борьбе. При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.

Объект исследования в данной курсовой работе – российская гостиница «Novotel».

Предмет исследования – составляющие систем качества в гостиничном производстве.

Цель исследования – разработка рекомендаций по разработке и применению систем качества в гостиничном производстве в ООО «Novotel».

Задачи исследования:

• раскрыть сущность и классификацию услуг в гостиничном производстве;
• рассмотреть применение систем качества в гостиничном производстве;
• проанализировать производственно-хозяйственную деятельность гостиницы «Novotel»;
• проанализировать и дать оценку качеству услуг гостиницы «Novotel»;

– разработать систему качества услуг для гостиницы «Novotel».

Работа состоит из введения, 2 глав, заключения, списка литературы, приложения.