Разделы

ЛИТЕРАТУРА

Основная

  1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.
  2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учеб. Пособие. – М.: Нолидж, 1996.
  3. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2000.
  4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. – Мн.: ООО “Новое знание“, 2000.
  5. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000.
  6. Котлер Ф., Боун Дж., Манкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1998.
  7. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М., 2000.
  8. Лин ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2001.
  9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. Для нач. проф. образования. – М.: ПрофОбрИздат, 2001.
  10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. – М., 2000.
  11. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. – М.: РМАТ, 1997.
  12. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 1999.
  13. Чудновский А.Д. и др. Гостиничный и туристический бизнес. – М.: Ассоциация авторов и издателей “Тандем“, 1999.
  14. Webster New International Dictionary, Hunt Publishing Company. – New York, 1985.

Дополнительная

  1. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 1988.
  2. Леньков Р.В. Дисциплина “Менеджмент гостеприимства“ в системе подготовки менеджеров гостиничного и туристического бизнеса. – М.: ГУУ, 2001.
  3. Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. – М.: Экономика, 1980.
  4. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: Стройиздат, 1985.
  5. Сенин В.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 1999.
  6. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. – М.,: Высш. шк., 1990.
  7. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М., 1991.

  1. СОДЕРЖАНИЕ ТЕМ УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ

Тема 1. Введение в гостеприимство

Гостеприимство. Основные понятия, категории, объекты управления.

Цели и задачи менеджмента гостеприимства. Субстратная и функциональная модели организации.

Роль и значение дисциплины в системе подготовки менеджеров туристского, гостиничного и ресторанного бизнеса.

Литература: 3: с.29-52; 9: с.7-9; 10; 11: с.8-17; 12: 5-11; 14; 16; 19.

Вопросы для самоконтроля

  1. Объясните происхождение английского термина hospitality (гостеприимство)? В чем суть современного гостеприимства?
  2. Какие понятия являются основными в концепции гостеприимства как сферы услуг?
  3. Какое конкурентоспособное направление, базирующееся на субстратной модели гостеприимства, получило распространение в мировой практике? Охарактеризуйте основные причины успеха подобных объединений.
  4. Какая модель гостеприимства позволяет устранить противоречие между фактом дискретности производства гостеприимных услуг и целостности их потребления? Посредством каких методов управления?
  5. Каковы роль и значение учебной дисциплины “Менеджмент гостеприимства” в формировании менеджеров и маркетологов услуг гостеприимства?

Тема 2. Эволюция индустрии гостеприимства

Древний мир (IY тысячелетие до н.э. – конец V века н.э.).

Средние века (V – XV века н.э.).

Развитие индустрии гостеприимства в XV–XX веках н.э.

Этапы и особенности развития гостиничного бизнеса в Советском Союзе и России.

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства.

Литература: 4: с.5-19; 5: с.76-85; 9: с.5-7; 12: с.7-34.

Вопросы для самоконтроля

  1. Кратко опишите эволюцию индустрии гостеприимства со времен Древнеримской империи и до наших дней. Раскройте различия предприятий индустрии гостеприимства различных периодов.
  2. Какие ценности, выработанные индустрией гостеприимства еще в Средние века, ценятся и сегодня? Назовите какое-нибудь понятие, появившееся тогда и сохранившее актуальность по сей день.
  3. Расскажите, насколько изменился социальный статус хозяина гостиницы (ресторана) со времен Древнего мира. Как это связано с эволюцией индустрии гостеприимства?
  4. Каково влияние Французской революции на развитие ресторанного дела?
  5. Какую роль сыграл Э.Стэтлер в “изобретении“ современных коммерческих гостиниц?
  6. Охарактеризуйте состояние и тенденции развития гостиничной базы Москвы.
  7. Выделите современные тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства.

Тема 3. Туризм и гостеприимство

Индустрия туризма и гостеприимных услуг. Структура, принципы деятельности и специфика оценки результатов. Схема управления туризмом в Российской Федерации.

Влияние демографических и социально-экономических факторов на развитие индустрии гостеприимства.

Сущность обслуживания. Типология потребительских требований в гостеприимстве.

Поведенческая (бихевиористская) модель гостеприимства.

Роль психологического фактора в производстве и реализации услуг в индустрии гостеприимства.

Литература: 1: с.283-310; 2; 3: с.81-82; 5: с.47-50; 8: с.9-40; 11: с.24-30, 40-42; 12: с. 33-72; 19.

Вопросы для самоконтроля

  1. Какие основные отрасли (сектора) индустрии гостеприимства и трактовки понятия “индустрия гостеприимства” Вы знаете?
  2. Какова структура управления туризмом в России? Что может быть отнесено к субъектам управления туризмом (управляющей подсистеме) и объекту управления (управляемой подсистеме) на региональном уровне?
  3. Назовите и дайте характеристику основным группам потребительских требований в гостеприимстве.
  4. Каким образом проявляет себя схема “потребитель – услуга – среда потребления” в поведенческой модели гостеприимства?
  5. Какие составляющие оказывают влияние на чувственное восприятие и оценку гостем (потребителем) процесса обслуживания?
  6. На основе каких технологий и приемов необходимо выстраивать взаимодействие исполнителя с потребителем услуги в сфере гостеприимства?

Тема 4. Гостиничное хозяйство как объект управления

Виды услуг, оказываемых в гостиницах. Характеристика и особенности.

Классификация средств размещения туристов. Критерии классификации гостиниц.

Типы гостиниц в зависимости от назначения. Минимальные требования к гостиничным предприятиям и номерному фонду.

Системы классификаций гостиничных предприятий.

Классификация гостиниц в Российской Федерации

Литература: 4: с.19-50; 9: с.9-19, 116-117, 137-150, 156-160; 10; 11: с.61-64; 13: с.37-40, 44-46, 62-72; 18.

Вопросы для самоконтроля

  1. Приведите определение понятиям “средства размещения”, “гостиница”. В чем проявляют себя особенности гостиничных услуг?
  2. Какие виды услуг оказываются в гостиницах? Перечислите дополнительные услуги, оказываемые бесплатно.
  3. Что означают понятия “родовой гостиничный продукт”, “ожидаемый гостиничный продукт”, “расширенный гостиничный продукт”, “потенциальный гостиничный продукт”?
  4. Перечислите наиболее употребляемые критерии классификации гостиниц. Как классифицируют предприятия, входящие в состав гостиничных цепей?
  5. Охарактеризуйте группы требований к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренных ГОСТ Р 50645-94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”.
  6. Приведите классификацию гостиниц по месторасположению, продолжительности работы, обеспечению питанием, продолжительности пребывания, уровню цен.

Тема 5. Законодательное и нормативно-правовое обеспечение деятельности гостиничных предприятий

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства.

Законодательная и нормативная база государственного регулирования сферы гостеприимства Российской Федерации.

Лицензирование рынка гостеприимных услуг. Объекты и органы, осуществляющие лицензионное регулирование.

Международные гостиничные правила, их содержание и основное назначение.

Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии.

Влияние законодательных актов и нормативных документов на развитие гостиничного дела в Российской Федерации.

Литература: 2: с.173-210; 3: с.77-80; 8: с. 200-216; 9: с.7-9, 23-24, 161-200; 11: с.8-10, 56-61, 80-89.

Вопросы для самоконтроля

  1. Назовите нормативные документы, определяющие в России услуги размещения.
  2. На основе каких законодательных и нормативных актов осуществляется лицензирование туристской деятельности в России? Как прописан в них порядок выдачи лицензии – необходимые документы, процедура рассмотрения, оплата?
  3. Каковы основная цель и назначение Международных гостиничных правил? Назовите временные рубежные часы, регламентируемые данными правилами при занятии и освобождении гостем номера.
  4. Каково назначение профессиональных стандартов, разработанных для индустрии туризма? Какова структура этих стандартов?
  5. Перечислите основные должностные обязанности, предъявляемые к работникам службы приема и размещения, в соответствии с Профессиональными стандартами для индустрии туризма?
  6. Перечислите основные должностные обязанности работников, обслуживающих номерной фонд.
  7. Какие законодательные акты регламентируют правовые отношения потребителя услуг туризма и гостеприимства и предпринимателей в России?

Тема 6. Организация и технология приема и обслуживания гостей в гостиничном комплексе

Гостевой технологический цикл обслуживания. Минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Общие принципы и системы функционирования гостиничных комплексов. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации и в г. Москве.

Характеристика и содержание суточного отчета деятельности гостиничного предприятия.

Автоматизированные системы управления гостиницей: сравнительный анализ, критерии оценки и выбора.

Литература: 4: с.61-71; 9: с.29-58, 151-155; 11: с.36-40; 12: с.124-137; 13: с.74-80; 15.

Вопросы для самоконтроля

  1. Из каких этапов состоит операционный процесс в гостинице и каковы задачи каждого из них? Персонал каких служб выполняет функции этого процесса?
  2. Какие системы оплаты бронирования, проживания и дополнительных услуг существуют в гостинице?
  3. Назовите ключевые оперативные данные суточного отчета о деятельности гостиницы (отеля).
  4. Каким образом следует организовать учет использования номерного фонда в гостинице с помощью АСУ и без нее?
  5. За сколько суток проживания должен заплатить гость:

а) заезд 01.04 в 08-00, выезд 05.04 в 18-00;

б) заезд 21.08 в 18-00, выезд 26.08 в 10-00;

в) заезд 13.12 в 20-00, выезд 17.12 в 07-00.

  1. Проведите краткий сравнительный анализ современных автоматизированных систем управления, получивших распространение на российском и мировом рынке гостеприимных услуг.

Тема 7. Организационные структуры управления гостиничным предприятием

Сущность и основные элементы структуры управления гостиницей. Основные факторы, определяющие организационное построение гостиничного предприятия.

Структура высшего звена управления в гостиничном комплексе.

Типы организационных структур. Их сущность, преимущества и недостатки.

Службы гостиницы и их характеристика.

Литература: 2: с.27-36; 4: с.50-61; 8: с.124-145; 10; 11: с.31-36; 13: с.72-74.

Вопросы для самоконтроля

  1. Расскажите кратко о целях и предназначении гостиниц (отелей). Почему так важно подстраиваться под особенности культуры гостей?
  2. В чем суть организационной структуры управления гостиницей? Назовите и дайте характеристику ее основных элементов.
  3. Выделите и поясните горизонтальные и вертикальные связи в организационной структуре управления гостиницей.
  4. Дайте характеристику основных типов структур управления гостиничным предприятием. Поясните особенности их построения, преимущества и недостатки.
  5. Охарактеризуйте типовую структуру любого известного Вам гостиничного комплекса.
  6. Какие службы гостиницы Вам известны? Охарактеризуйте каждую из них.

Тема 8. Формы владения и управления предприятиями гостеприимства

Международная практика управления предприятиями индустрии гостеприимства – франчайзинг, партнерство, аренда (лизинг), синдицирование, управление по контракту.

Практика выбора организационно-правовых форм при создании предприятий, действующих в сфере гостеприимства и туристских услуг Российской Федерации.

Ассоциации и союзы в индустрии гостеприимства. Преимущества членства в ассоциации, услуги для ее служащих.

Международные гостиничные цепи, их влияние на индустрию гостеприимства и соблюдение стандартов обслуживания. Характеристика основных гостиничных цепей и ресторанных сетей.

Литература: 3: с.10-16, 316-317, 320-326; 4: с.71-80; 5: с.79-81; 9: с.20-23; 12: с.77-84, 329-330; 19; 21.

Вопросы для самоконтроля

  1. Охарактеризуйте основные организационные формы владения и управления предприятиями индустрии гостеприимства, получившие распространение в международной практике?
  2. В чем суть, преимущества и недостатки – управления по контракту? Управления через договор франшизы?
  3. По каким критериям отличаются организационные формы управления предприятиями гостеприимства типа акционерных обществ, совместных предприятий, синдикатов и консорциумов?
  4. Охарактеризуйте роль ассоциаций в индустрии гостеприимства.
  5. Какие главные ассоциации в международной и отечественной практике индустрии гостеприимства Вы знаете? Охарактеризуйте объективные предпосылки создания ассоциаций туристских агентств в России.
  6. Каково значение операционных цепей для развития индустрии гостеприимства? Назовите международные гостиничные цепи, имеющие гостиницы в России.

Тема 9. Организация маркетинга услуг гостиницы

Понятие услуги в индустрии гостеприимства.

Особенности маркетинга в сфере услуг.

Концепция маркетинга. Этапы управления маркетингом.

Модель реализации маркетинговых мероприятий по привлечению клиентов (или создания у них благоприятного впечатления от работы гостиницы).

Методика (технология) управления процентным доходом от гостиничных номеров. Сегментный анализ доходности

Литература: 1: с.217-223; 5: с.223-243; 6; 7; 12: с.137-140, 343-357.

Вопросы для самоконтроля

  1. Чем отличается маркетинг обслуживания от традиционного маркетинга товаров? Охарактеризуйте основные причины такого отличия.
  2. Опишите понятие “маркетинг” тезисно. Что такое маркетинговая концепция?
  3. Охарактеризуйте основные этапы управления маркетингом обслуживания и маркетинговые мероприятия, связанные с ними.
  4. Какие главные компоненты “маркетинг-микса“ Вы знаете?
  5. В чем суть маркетинговых стратегий, регулирующих спрос и предложение?
  6. Что такое целевой маркетинг? В чем состоит такое мероприятие, как – сегментирование и отбор целевых рынков?
  7. Объясните значение термина “эталонная цена“. В чем преимущества и недостатки методики управления процентным доходом?

Тема 10. Культура поведения персонала гостиниц. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства.

Служебный этикет и культура труда в гостинице. Стиль в обслуживании гостей.

Литература: 8: с.278-298, 348-356; 9: с.75-82; 12: с.372-375; 13: с.81-82.

Вопросы для самоконтроля

  1. Дайте определение понятию “культура”. Какое отношение оно имеет к индустрии гостеприимства, особенно в условиях современной этнической пестроты
  2. Что понимается под “тактичным поведением” персонала гостиниц?
  3. В чем состоят правила поведения персонала гостиниц? Что подразумевается под “идеей стиля” в обслуживании гостей?
  4. Назовите основные правила ведения телефонных переговоров. Какие приемы рекомендуется использовать при разговоре с “малоприятным“ клиентом?
  5. Охарактеризуйте общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы.

Тема 11. Организация и технология обслуживания гостей питанием

Критерии классификации предприятий питания. Типы и характеристика предприятий питания, обслуживающих туристов.

Структура управления предприятиями питания гостиницы.

Сущность, основы культуры обслуживания на предприятиях питания.

Условия питания и методы обслуживания.

Управление процессами отпуска закусок, различных блюд и напитков.

Литература: 1; 4: с.94-139, 232-237; 11: с.64-69; 12: с.168-174, 190-222; 13: с.87-110; 17; 20.

Вопросы для самоконтроля

  1. Перечислите наиболее важные критерии классификации предприятий питания.
  2. Какая информация должна быть учтена и зафиксирована при принятии заказа на обслуживание в гостиничном номере? Изложите специальные правила обслуживания гостей в номерах.
  3. Назовите слагаемые культуры обслуживания на предприятиях питания.
  4. Какие конкретные должности и профессии обслуживающего персонала предприятий общественного питания Вы знаете? Охарактеризуйте критерии оценки, учитываемые ГОСТ Р 50935-96 “Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу“.
  5. Какие методы обслуживания используются при организации завтраков, обедов и ужинов? Опишите их. Чем отличается обслуживание a la carte (а ля карт) от обслуживания table d’hote (табль д’от)?
  6. Назовите состав классической кухонной бригады, предложенной А.Эскофье.
  7. Объясните назначение суггестивного сервиса. Какие черты характерны для хорошего официанта?

Тема 12. Управление качеством гостеприимных услуг.

Качество услуги как объект управления.

Качество услуги с точки зрения потребителя. Критерии полезности и аттрактивности в потребительской оценке.

Стандартизация и сертификация в сфере гостеприимства. Нормативы, показатели, схемы.

Всеобщее Управление Качеством (т.н. программа “Полное управление качеством”).

Литература: 4: с.140-167; 11: с.24-28, 46-50, 56-79; 12: с.423-425.

Вопросы для самоконтроля

  1. Приведите наиболее употребляемое определение понятия “качество услуги”.
  2. Назовите характеристики услуг, обеспечивающие их способность удовлетворять потребности гостя. Охарактеризуйте качество услуги с точки зрения потребителя.
  3. Что означают понятия “базовое качество”, “желаемое качество”, “требуемое качество”, “относительное качество”? Опишите методику определения понятия, названного последним.
  4. Охарактеризуйте содержание показателя аттрактивности гостиницы (рекреационных занятий, предоставляемых услуг) с позиции потребителя.
  5. Что такое стандартизация? Назовите виды стандартов.
  6. Какие схемы используются при сертификации услуг? Чем отличается добровольная сертификация от обязательной?
  7. Назовите и изложите сущность постулатов Э.Деминга, лежащих в основе концепции Всеобщего Управления Качеством.

Тема 13. Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов.

Кадровая служба как центр по разработке и реализации стратегии трудовых отношений в гостинично-ресторанном комплексе.

Процессы подбора, обучения и ротации кадров гостиниц и ресторанов.

Критерии и методы оценки персонала (служащих). Личные и технические средства его оценки.

Формирование служб гостиничного предприятия. Методика расчета численности персонала административных служб.

Литература: 4: с.168-194; 12: с.358-372; 13: с.82-86.

 

Вопросы для самоконтроля

  1. Поясните новую роль службы кадров в гостинице.
  2. Определите преимущества и недостатки набора кадров внутри организации и за ее пределами.
  3. Какие реальные источники информации при отборе персонала могут быть использованы кадровой службой? Каково содержание такой информации и ее значение?
  4. Расчет каких показателей численности административного персонала предусматривается при формировании служб гостиничного предприятия?
  5. Дайте характеристику основных критериев и методов оценки персонала. Назовите позитивные и негативные стороны процедуры оценки работы служащих, особенно в связи с “эффектом ореола” и синдромом “родственных душ”.

Тема 14. Специализированные сегменты индустрии гостеприимства.

Понятие “бизнес-центр” гостиничного предприятия, основы управления его деятельностью, роль в деятельности гостиницы.

Средства отдыха и развлечения в индустрии гостеприимства. Их роль в деятельности гостиничного предприятия.

Литература: 1: с.131-160; 3: с.37-39; 8: с.168-200; 12: с.307-342; 13: с.111-143; 14.

Вопросы для самоконтроля

  1. Какие требования предъявляются к гостиницам делового назначения?
  2. Перечислите стадии в развитии мероприятия типа конференции. Чем оно отличается от экспозиции и что такое “конференц-центр”?
  3. Дайте определение понятию “отдых” и укажите на его связь с положительным мироощущением. Какие факторы движут человеком в выборе им того или иного вида отдыха?
  4. Каким требованиям должны удовлетворять гостиницы для отдыха? В чем различия между гостиницами для отдыха различных типов?
  5. Укажите на разницу между коммерческими и некоммерческими развлекательно-оздоровительными мероприятиями.
  6. Объясните, ради чего создаются тематические парки и клубы.

  1. ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ ПРОЕКТОВ (РАБОТ)

Курсовая работа представляет собой самостоятельное творческое исследование, посвященное одному(ой) из актуальных вопросов (проблем) реализации предметной профессиональной деятельности менеджеров и маркетологов в области туризма и гостеприимства. Ее целью ставится демонстрация знаний по избранному Тематическому направлению в объеме программы учебной дисциплины “Менеджмент гостеприимства“.

Тематическое направление работы выбирается студентами самостоятельно из нижеприведенного перечня тем, рекомендуемых для курсового проектирования[1]. В ходе исследования избранная тема (по согласованию и с разрешения руководителя работы) может быть конкретизирована и/или видоизменена в соответствии с собранными теоретическими и эмпирическими материалами.

Курсовая работа рецензируется руководителем (письменно или устно) и, после ее доработки с учетом высказанных замечаний, защищается студентом. Оценка производится по пятибалльной шкале на основе знания литературных источников, понимания сути выбранного для анализа, диагноза (или прогнозной оценки) вопроса (проблемы), представления самостоятельной (авторской) позиции, а также качественности ответов студента по существу работы.

Рассмотрение теоретических вопросов рекомендуется увязывать с разбором примеров из реальной практики туристского, гостиничного и ресторанного бизнеса в части решения конкретных организационных, правовых, экономических, социальных, или психологических вопросов (проблемных ситуаций).

Объем курсовой работы должен составлять 20-25 машинописных страниц, имеющих сквозную нумерацию и оформленных в соответствии с общими требованиями и стандартами.

Структура работы, как правило, включает в себя:

титульный лист, форма которого приведена в приложении 1;

план, отражающий логику изложения материала, порядок построения работы и взаимосвязь ее отдельных частей;

введение, где излагаются актуальность и основные положения темы, выбранной студентом в качестве направления курсового проектирования, краткая характеристика истории или состояния теории рассматриваемого вопроса, степень его разработанности, объект и предмет анализа, цель и задачи, а также новизна, теоретическая и практическая значимость работы;

основную часть, которая должна содержать 3-5 позиций и рассматривать вопросы структуры – содержания, форм – методов теории и/или практики организации туристского, гостиничного и ресторанного обслуживания, управления предприятиями гостеприимства и гостеприимными услугами, иные вопросы, раскрывающие тему;

заключение, где формулируются выводы-рекомендации по данной теме;

список использованной литературы, включающий не менее 5-7 рекомендуемых (или иных) литературных источников, ссылка на которые в тексте работы обязательна.

Примерный план курсового проекта

по дисциплине “Менеджмент гостеприимства“ на тему

“ПРИМЕНЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА“[2]

  Введение.
  Основная часть.
1. Информационные технологии в индустрии гостеприимства.
  Система управления гостиничным имуществом (PMS).
  Маркетинг гостиницы через Интернет и компьютерную сеть туристических агентств.
  Системы центрального бронирования и информационного обеспечения для гостиничных цепей.
2. Примеры гостиничных АСУ.
  Гостиничная АСУ “Эдельвейс“.
  Гостиничная АСУ “Актис-отель“.
  Гостиничная АСУ компании “ЛИБРА Интернейшнл“.
3. Критерии выбора системы управления гостиницей.
  Заключение.
  Список использованной литературы.

Перечень тем, рекомендуемых для курсового проектирования:

  1. История возникновения и развития гостиничного дела. Эволюция средств размещения туристов.
  2. Исследование рынка гостиничных услуг Москвы (Санкт-Петербурга, иных городов и регионов): состояние и тенденции развития.
  3. Проблемы и особенности развития гостиничного бизнеса в России.
  4. Влияние гостиничной индустрии на социальное и экономическое развитие региона, города (на конкретном примере).
  5. Влияние международных правил и нормативно-правовых актов на эффективность управления гостиничным предприятием в России.
  6. Особенности организации работы отдельных служб гостиничного комплекса (на конкретном примере).
  7. Управление номерным фондом как основной вид деятельности гостиничного предприятия (на конкретном примере).
  8. Организационные структуры в индустрии гостеприимства: особенности и взаимосвязь.
  9. Систематизация услуг гостиницы как фактор формирования организационной структуры.
  10. Роль информационных технологий в индустрии гостеприимства: опыт развития.
  11. Управление деятельностью малой гостиницы. Возможности и перспективы.
  12. Особенности маркетинга гостиничных услуг для малых предприятий.
  13. Менеджмент обучения персонала гостиничного предприятия (предприятия питания), на конкретном примере.
  14. Принципы формирования штата гостиничного комплекса.
  15. Системы классификации гостиничных предприятий: основные признаки и тенденции развития.
  16. Аттестация предприятий размещения: порядок проведения и оцениваемые показатели.
  17. Методы обслуживания туристов в гостиничном комплексе: преимущества и недостатки.
  18. Совершенствование культуры обслуживания в гостиничном предприятии (на конкретном примере).
  19. Организация гостиничного обслуживания на предприятиях, входящих в международные гостиничные цепи.
  20. Подбор персонала и проблемы гостиничного обслуживания.
  21. Проблемы обучения и подготовки персонала в гостиничной индустрии.
  22. Мотивация трудовой деятельности в гостиничном комплексе.
  23. Разработка комплекса мероприятий по стимулированию труда работников гостиничного предприятия (на конкретном примере).
  24. Политика продвижения по служебной лестнице гостиничных (ресторанных) работников, работников хозяйственных и производственных служб (на конкретном примере).
  25. Дисциплина и поведение персонала гостиницы и меры по их поддержанию.
  26. Роль ассоциаций и союзов в индустрии гостеприимства.
  27. Особенности менеджмента ресторанного обслуживания в гостинице.
  28. Менеджмент информационного обеспечения деятельности гостиничного предприятия.
  29. Опыт становления автоматизированных систем бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства России.
  30. Организация продвижения и маркетинга услуг гостиницы (ресторана при гостинице).
  31. Анализ конъюнктуры рынка индустрии гостеприимства и перспективы его развития.
  32. Анализ основных тенденций политики увеличения клиентского спроса на современном гостиничном рынке России.
  33. Внутренний маркетинг и его роль в повышении качества гостиничного обслуживания.
  34. Организация специальных мероприятий по развитию маркетинга гостиничного предприятия (на конкретном примере).
  35. Система бонусов и льготных цен в туристском и гостиничном бизнесе.

  1. КРАТКИЙ ТЕРМИНОЛОГИЧЕСКИЙ СЛОВАРЬ

АТТРАКТИВНОСТЬ ГОСТИНИЦЫ – интегральный показатель, выражающий целостное впечатление о деятельности гостиничного предприятия с позиций гостя (потребителя гостиничных услуг).

ГОСТЕПРИИМСТВО – философия поведения, состоящая в умении дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказать любезность.

ГОСТИНИЦА – предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения и питания.

ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ – вид экономической деятельности, включающей предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и иных средствах размещения за вознаграждение.

ГОСТЬ – лицо (посетитель), находящееся вне постоянного места жительства с целью потребления услуг туризма и гостеприимства типа услуг по размещению, питанию, транспортному, рекреационному, экскурсионному или иному обслуживанию.

ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА – все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия (гостиницы, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д.).

КАЧЕСТВО УСЛУГИ – совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ – организационная культура, направленная на обслуживание гостей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

МАРКЕТИНГ – осуществление коммерческой деятельности, целью которой является создание прямых потоков товаров и услуг от производителей к потребителям (или объединение, слияние и контролируемое управление всеми ресурсами предприятия, которые имеют значение для сбыта).

ОБСЛУЖИВАНИЕ – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуг (или “технология познания” гостя).

ОПЕРАЦИОННАЯ ЦЕПЬ – группа предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под непосредственным контролем руководства цепью.

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ – совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА – целенаправленный процесс установления соответствия деловых и личных качеств личности требованиям должности или рабочего места.

ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ ГОСТЕПРИИМСТВА – концепция, основанная на человеческом поведении по схеме “стимул-реакция”, когда на первый план выдвигаются внешние факторы.

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ТОВАРА НА РЫНКЕ – обеспечение товару или услуге конкурентного положения на рынке и разработка детального комплекса маркетинга.

СРЕДСТВО РАЗМЕЩЕНИЯ – любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

СУБСТРАТНАЯ МОДЕЛЬ ГОСТЕПРИИМСТВА – концептуальный инструмент, рассматривающий отрасль сферы гостеприимных услуг как совокупность организаций (предприятий), взаимодействующих в едином технологическом процессе с целью создания системы обеспечения прибыли для хозяйствующих субъектов.

СУГГЕСТИВНЫЙ СЕРВИС – профессиональная деятельность обслужи-вающего персонала по продаже товаров и услуг, основанная на внушении.

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕНТНЫМ ДОХОДОМ – методика прогнозирования спроса, используемая в целях максимизации дохода от гостиничных номеров.

УСЛУГА – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ ГОСТЕПРИИМСТВА – концептуальный инструмент, реализующий комплексные процессы управления предприятием в соответствии с его структурой и организацией деятельности, мотивацией и распределением обязанностей работников, а также контролем и оценкой их исполнения.

ФРАНЧАЙЗИНГ – форма продолжительного делового сотрудничества, в процессе которого крупная компания предоставляет индивидуальному предпринимателю (группе предпринимателей) или коммерческому предприятию лицензию (франшизу) на производство продукции, торговлю товарами или предоставление услуг под торговой маркой данной компании на ограниченной территории, на срок и условиях, определенных договором.

[1] Примерный перечень тем курсовых работ сформулирован на основе анализа и обобщения курсовых проектов, подготовленных студентами очно-заочной (вечерней) формы обучения Института туризма и развития рынка по дисциплине “Менеджмент гостеприимства“ в 2000/01 и 2001/02 учебных годах.

[2]  Курсовой проект подготовлен и защищен студентом вечернего отделения ГТБ-VI-1 Крыловым А.А. в 2000/01 учебном году

  • — Виктория, Ужгород.

    Оперативно помогли. Работу сдала на 5, единственная из потока. Спасибо!

  • — Катерина, гор.Москва

    Здравствуйте! В отзыве у научного руководителя по диплому нет вообще никаких вопросов,замечаний или выявленных недоработок – СПАСИБО Вам еще раз за качественное выполнение моей дипломной работы!!!!

  • — Оксана, Москва

    На самом деле очень хороший сайт. Прислали качественно выполненную работу, полностью соответствующую ожиданиям. Определенно сохранен в закладках.

  • — Валерия)

    получила работу, спасибо большое, все очень оперативно, буду рекомендовать Вас!